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DESCRIPCION

 Este Curso, que combina clases presenciales en la ciudad de Lima y online desde The Wharton School, como material académico de apoyo, le permitirán adquirir las herramientas necesarias para competir con éxito a través de una comprensión profunda de las necesidades de sus clientes, generando mayor consciencia sobre consumer behaviour y shopper centricity para desarrollar acciones que incrementen las ventas y las utilidades.

 

Executive Program
CUSTOMER CENTRICITY

• Inicio: Lunes 26 de noviembre de 2018
• Clases Presenciales: seis sesiones en tres semanas – 18 horas
• Clases online de apoyo académico: 9 videos (81 minutos)
• Horarios: Lunes y Miércoles de 19.00 a 22.00 horas
• Certificado: IEBS Business School de España  

 

CERTIFICADO INTERNACIONAL   

Los participantes que cumplan con todos los requisitos del Programa Ejecutivo recibirán el Certificado Internacional otorgado por IEBS Business School de España como Centro Académico Colaborador de la Universidad Rey Juan Carlos.


MATERIAL ACADÉMICO ONLINE 

Mediante el uso de la plataforma online de MANAGEMENT SOCIETY Business Education los participantes tendrán acceso a material académico online de alto nivel presentado por el profesor Peter Fader, de la prestigiosa The Wharton School de la Universidad de Pennsylvania, considerada la número 3 del mundo.

 

OBJETIVOS PRINCIPALES:1

.- Desarrollar la Experiencia del Cliente como modelo de gestión y como responsabilidad de toda la organización enfocada en la creación de valor para y del cliente. 2.- Generar mayor consciencia sobre consumer behaviour y shopper centricity para desarrollar acciones para incrementar las ventas.3.- Lograr en los participantes una visión sistémica para crear y entregar experiencias memorables a los clientes. 
METODOLOGÍA:Inner-outer game®, generación de consciencia y responsabilidad en el participante para el logro de aprendizajes significativos, 100% experiencial.

 

PROGRAMA DE LAS CLASES PRESENCIALES

TALLER 1: Adopción y Responsabilidad Organizacional (3 horas)
1.1.- Adopción Institucional.
1.2.- Responsabilidad de la Gestión.
1.3.- Alineamiento de la empresa a la Experiencia del Cliente.

TALLER 2: Cultura centrada en el Cliente (3 horas)
2.1.- Clientes en el Centro (1ra Normalidad)
2.2.- Política centrada en el Cliente (dificultades).  
2.3.- Empleados en el Centro (2da Normalidad).

TALLER 3: Estrategia de Experiencia del Cliente (3 horas)
3.1.- Alineación de Estrategia de CX con las Estrategias Corporativas. 
3.2.- Alineación de la Marca. 
3.3.- Alineación de Personas, Procesos, Cultura y Tecnología. 
3.4.- Mapa de Estrategia Meta.

TALLER 4: Diseño de la Experiencia, Mejoras e Innovación (3 horas)
4.1.- Mapa del recorrido del Cliente.
4.2.- Personas y Relaciones.

TALLER 5: Métricas, Mediciones y ROI (3 horas)
5.1.- Índice del Boca en Boca.
5.2.- Medidas para mejorar los resultados. 
5.3.- Panel de Control del CX Management.

TALLER 6: Voz, Perspectiva y Comprensión del Cliente (3 horas)
6.1.- La Voz del Cliente (VoC)
6.2.- Convertir el VoC en Sistema de Negocios.
6.3. Conocimiento del Cliente.

 

PROGRAMA DE LAS CLASES ONLINE CENTRICIDAD DEL CLIENTE

Los límites del pensamiento centrado en el producto y las oportunidades y desafíos de la centralidad del cliente.
Este módulo online de apoyo presenta al prestigioso profesor de The Wharton School de la Universidad de Pennsylvania, Peter Fader, exponiendo los conceptos relacionados con Customer Centricity y cómo en una economía con mercados cada vez más receptivos a los comportamientos de los clientes, es imperativo centrarse en ellos para obtener ventajas estratégicas. Total de las clases online: 9 videos (81 minutos)

 

PROFESOR Y EXPOSITOR PRINCIPAL DE LAS CLASES PRESENCIALES

Julio Herrera
Tiene 27 años de trayectoria profesional en seis industrias; 20 años en posiciones de gerencia; ha sido gerente para reconocidas marcas como Toyota, Ricoh y Decor Center.Dirección General de Empresas, Programa de Alta Dirección Universidad de Piura (Perú)/IESE Business School, Universidad de Navarra (España); Administración de Empresas, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas-UPC (Perú); Finanzas Corporativas, Universidad del Pacífico (Perú); Certified Coach, INCAE Business School (Costa Rica); Certified Coach SUN®L.L.C. (USA).Es miembro de la International Coach Federation-ICF (USA); miembro de la Customer Experience Professionals Association-CXPA (USA); ha sido miembro del Comité Técnico Experto para la elaboración de la norma internacional ISO 26000 de Responsabilidad Social para su lanzamiento a nivel mundial, ha sido miembro de la Globally Responsible Leadership Iniciative-GRLI (Bélgica) para el desarrollo de un liderazgo y prácticas globalmente responsables en las organizaciones.Actualmente es CEO Perú para INCorporation Consulting, consultora con partners en Panamá, Costa Rica, Nicaragua y Perú; especializada en Employee Experience & Customer Experience.

 

PROFESOR DE LAS CLASES DE APOYO ONLINE

Peter Fader:
Professor of Marketing and Co-Director of the Wharton Customer
Analytics Initiative – The Wharton School
Peter S. Fader is the Frances and Pei-Yuan Chia Professor of Marketing at the Wharton School of the University of Pennsylvania. His expertise centers around the analysis of behavioral data to understand and forecast customer shopping/purchasing activities. He works with firms from a wide range of industries, such as telecommunications, financial services, gaming/entertainment, retailing, and pharmaceuticals. Managerial applications focus on topics such as customer relationship management, lifetime value of the customer, and sales forecasting for new products. Much of his research highlights the consistent (but often surprising) behavioral patterns that exist across these industries and other seemingly different domains. These insights are reflected in his book, “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage.”
Professor Fader believes that marketing should not be viewed as a “soft” discipline, and he frequently works with different companies and industry associations to improve managerial perspectives in this regard. His work has been published in (and he serves on the editorial boards of) a number of leading journals in marketing, statistics, and the management sciences. He has won many awards for his teaching and research accomplishments.
In addition to his various roles and responsibilities at Wharton, Professor Fader is also co-founder of Zodiac, a predictive analytics firm that aims to make top-notch customer valuation models and insights easily accessible to a broad array of data-driven organizations.


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