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DESCRIPCION

Programa Ejecutivo

GESTIÓN DE CLIENTES
EXIGENTES Y DIFÍCILES
EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

¿Por qué un cliente plantea situaciones difíciles?
¿Por qué se quejan los clientes?
Últimas tendencias – Clientes en un entorno digital
Los límites del pensamiento centrado en el producto
Oportunidades y desafíos de la centralidad del cliente
Fidelización de clientes y customer experience.

…”solo el 14% de los empresarios afirman que el trabajo centrado
en el cliente es un rasgo distintivo de sus compañías,y solo el 11% cree
que sus clientes estaríande acuerdo con esa caracterización”…

(Harvard Business Review)

 

Basta recordar el cese de operaciones de la conocida cadena DOMINO´S PIZZA en Perú para entender la importancia de la gestión de clientes difíciles y un adecuado manejo de las quejas y reclamos.
En un entorno hipercompetitivo como el actual, en el cual el cliente se convierte en el centro de la estrategia, la captación y el trato con clientes difíciles se ve entorpecido y se complica aún más cuando no se dispone de las habilidades, técnicas y estrategias adecuadas para negociar y acordar con ellos. De ahí la necesidad de diseñar planes y estrategias que mejoren y potencien aquellas habilidades sociales e interpersonales necesarias para gestionar y atender a esta clientela de manera adecuada, dándoles un trato agradable y sugestivo que los invite a continuar requiriendo los servicios de la empresa.

MATERIAL ACADÉMICO ONLINE:

Mediante el uso de la plataforma online de MANAGEMENT SOCIETY Business Education los participantes tendrán acceso a material académico online de alto nivel presentado por el profesor Peter Fader, de la prestigiosa The Wharton School de la Universidad de Pennsylvania, considerada entre las cinco mejores del mundo.

CERTIFICADO INTERNACIONAL

Los participantes que cumplan con todos los requisitos del Programa Ejecutivo recibirán el Certificado Internacional otorgado por IEBS Business School de España.

METODOLOGÍA

El desarrollo del curso es dinámico, propiciando que el participante viva la experiencia mediante la combinación de planes de trabajo individuales y dinámicas grupales. La metodología contempla el desarrollo de un Cuaderno de Trabajo a lo largo de todo el curso con casos prácticos, encuestas, uso de videos, y role playing.
La casuística a desarrollar estará alineada con las experiencias cotidianas del sector y del negocio.

 

PROGRAMA Y CONTENIDO

MÓDULO I.- GESTIÓN DE CLIENTES EXIGENTES Y DIFÍCILES
Profesor: Enrique Nugent
1. Manejo de Clientes difíciles
2. El objetivo es llegar a un acuerdo
a. Técnicas básicas
3. ¿Por qué un cliente plantea situaciones difíciles?
a. Check list
4. ¿Por qué se quejan los clientes?
a. Situaciones típicas
5. Aspectos que definen la calidad y el servicio al cliente para un cliente difícil
6. Lo que esperan los clientes
7. Tipologías de Clientes Difíciles
a. Perfiles de clientes
8. Proceso ante un cliente difícil
a. Cómo proceder
b. Lo que SÍ y lo que NO, frente a clientes difíciles
9. La Negociación: 4 aspectos a tomar en cuenta
a. Personas
b. Intereses
c. Opciones
d. Argumentos

MODULO 2.- MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Profesor: Enrique Nugent
La casuística a desarrollar durante este módulo estará alineada con las experiencias cotidianas del sector/negocio de los participantes, considerando para ello:
• Reclamos por productos faltantes
• Reclamos por productos con diferencia de precio
• Reclamos por mala atención del colaborador:
• Reclamos por información incorrecta a los clientes

RECLAMOS MÁS COMUNES
• Falta de cumplimiento en la entrega
• Calidad del producto.
• Falsas promesas.
• Fallos en la asesoría del vendedor.
• Fallos en el conocimiento del cliente.
• No encuentra un producto
• Producto equivocado.
• Comportamiento personal deshonesto.
• Disconformidad con el precio.

MÓDULO 3.- ÚLTIMAS TENDENCIAS – CLIENTES EN UN ENTORNO DIGITAL
Profesor: Jonathan Ramirez Castillo
• Customer Experience
• La economía de la experiencia.
• Marketing de la experiencia: el valor del cliente.
• Omnicanalidad: beneficios y retos
• El customer experience como tangibilización de los valores de marca.
• Fidelización de clientes y customer experience.
• Monitoreo de experiencias.

MODULO 4.- MATERIAL ONLINE COMPLEMENTARIO
CENTRICIDAD DEL CLIENTE – Los límites del pensamiento centrado en el producto y las oportunidades y desafíos de la centralidad del cliente.
Profesor: Peter Fader, Professor of Marketing and Co-Director of the Wharton Customer Analytics Initiative – The Wharton School
Este módulo online de apoyo presenta al prestigioso profesor de The Wharton School de la Universidad de Pennsylvania, Peter Fader, exponiendo los conceptos relacionados con Customer Centricity y cómo en una economía con mercados cada vez más receptivos a los comportamientos de los clientes, es imperativo centrarse en ellos para obtener ventajas estratégicas.
Total de las clases online: 9 videos (81 minutos)

 

PROFESORES DE LAS CLASES PRESENCIALES

Enrique Nugent B.
Es Administrador de Empresas de la Universidad de Lima y cuenta con estudios en Marketing y Dirección Comercial en ESAN y la Universidad de Piura.
Consultor Senior en Marketing y Ventas, se especializa en promover la formación integral y los valores del personal en empresas líderes; para lo cual cuenta con amplia experiencia como Expositor y Conferencista en el Perú y el extranjero; en el Entrenamiento de Fuerzas de Ventas y Desarrollo Humano.
Ha sido Docente principal de la Escuela de Post Grado de USIL, participando en Programas de Desarrollo para Telefónica del Perú, Kimberly Clark, Ferreyros SA, ATENTO, BCP, Hermes, Colegio Newton, entre otros. Asimismo, ha sido Docente de la Maestría de Salud de la Universidad Cayetano Heredia, a cargo del Programa de Habilidades Gerenciales.
Se desempeña como Consultor Asociado para diversas Consultoras: Capital Intelectual Latinoamérica, JML Consultores Gerenciales, Global Challenge y Enlace Talento, donde actúa como Consultor y Facilitador a nivel nacional. Actualmente se desempeña como Profesor en el PAE – Programa de Alta Especialización en Gestión Comercial para la Corporación Lindley y en el Diplomado de Gestión Comercial y Ventas. Dicta también cursos Online de Desarrollo Profesional (Habilidades Blandas) para Centro y Sud América para la sede de New Horizons, en South Florida.
Dentro de su experiencia profesional, ha desempeñado cargos ejecutivos en el Área Comercial, en diversas empresas de consumo masivo, farmacéutico, y otras de primer nivel del medio local como La Fabril SA del Grupo Bunge y Born, Gloria SA del Grupo Gloria y Farmindustria SA de la Corporación Drokasa.

Jonathan Ramirez Castillo
Coordinador General en Lima, Perú:
www.linkedin.com/in/jonathanramirezcastillo/

Director de Planeamiento y Estrategias Digitales en Medialab LA, a cargo de las estrategias de marketing online de los clientes de la consultora, realizando la planificación, seguimiento y obtención de resultados.
Coordinador General del Programa Avanzado de “Marketing Automation & Funnels” dictado por MANAGENENT SOCIETY Business Education y el IEBS Business School de España y Medialab.
Posee once años de experiencia en el entorno digital. Ingeniero de Sistemas con estudios de postgrado en Business Intelligence y Minería de Datos en la UPC. Experiencia en el manejo de estrategias de Marketing Digital y Comercio Electrónico para marcas en Perú, Chile y Costa Rica. Especialista certificado en Google Analytics, Hubspot e IBM.
Es consultor de negocios para transformarse digitalmente, enfocándolos en la necesidad y comportamiento de sus usuarios, aplicando metodologías y herramientas para la captura, análisis, medición y optimización de sus estrategias.
Sus especialidades son: Marketing Automation, certificado por IBM; Customer Experience (CX); Business Intelligence, Minería de Datos, CRM; Marketing Digital; Inbound Marketing, certificado por Hubspot; Posicionamiento en buscadores (SEO); Comercio Electrónico; Embudos de Conversión y Analítica Digital, Certificado por Google.

 

PROFESOR DE LAS CLASES DE APOYO ONLINE

Peter Fader
Professor of Marketing and Co-Director of The Wharton Customer
Analytics Initiative – The Wharton School

Peter S. Fader is the Frances and Pei-Yuan Chia Professor of Marketing at the Wharton School of the University of Pennsylvania. His expertise centers around the analysis of behavioral data to understand and forecast customer shopping/purchasing activities. He works with firms from a wide range of industries, such as telecommunications, financial services, gaming/entertainment, retailing, and pharmaceuticals. Managerial applications focus on topics such as customer relationship management, lifetime value of the customer, and sales forecasting for new products. Much of his research highlights the consistent (but often surprising) behavioral patterns that exist across these industries and other seemingly different domains. These insights are reflected in his book, “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage.”
Professor Fader believes that marketing should not be viewed as a “soft” discipline, and he frequently works with different companies and industry associations to improve managerial perspectives in this regard. His work has been published in (and he serves on the editorial boards of) a number of leading journals in marketing, statistics, and the management sciences. He has won many awards for his teaching and research accomplishments.
In addition to his various roles and responsibilities at Wharton, Professor Fader is also co-founder of Zodiac, a predictive analytics firm that aims to make top-notch customer valuation models and insights easily accessible to a broad array of data-driven organizations.

 

TELÉFONOS DIRECTOS PARA INSCRIPCIONES
(511) 468.0620 | WhatsApp: 955513556
Coordinadora General: Meyling Silva
Email: msilva@managementsociety.net


ALIANZAS ACADÉMICAS

Nuestros programas In Company pueden recibir Certificado de SAN DIEGO STATE UNIVERSITY
y quienes asisten a los programas abiertos reciben Certificado de
IEBS BUSINESS SCHOOL como Centro Colaborador de la
UNIVERSIDAD REY JUAN CARLOS de España.
Nuestros programas se dictan en Argentina en convenio con la
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTA.

 


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